Einsatzbeispiel: Arztpraxis

In Arztpraxen ist das Telefon häufig durch Anrufe von Patienten mit Routinefragen belegt. Zudem ist das Personal meist mit anderen Dingen gefordert als das Telefon anzunehmen. Hier kann das folgende Einsatzbeispiel einer IPTAM® PBX eine signifikante Verbesserung sowohl für Patienten (schnellerer Service) als auch für die Arbeitsbelastung des Personals bringen.

Alle ankommenden Anrufe gelangen nicht direkt zu einem Telefon, sondern zu einem Sprachmenü. Hier werden die Patienten mit einer freundlichen Begrüßung angenommen und mit den Optionen „1 um die Öffnungszeiten zu erfahren, 2 um einen Rezeptwunsch aufzugeben, 3 (oder warten) um mit dem Empfang verbunden zu werden. Viele Anrufe erfolgen schließlich aus den genannten Gründen. Die Auswahl „1“ führt dann zu einer Ansage mit den Öffnungszeiten, die Auswahl „2“ zu einer Nebenstelle, deren Voicemailbox den Rezeptwunsch entgegennimmt. Die hinterlassenen Nachrichten werden dann am Telefon abgehört oder per E-Mail weiter geleitet. Bei Auswahl „3“ oder bei keiner Eingabe gelangen Patienten dann in eine Warteschlange. Die Anrufe werden dann bei einer oder mehreren Nebenstellen signalisiert und können bearbeitet werden.

Nun kann es zu Zeiten starker Nachfrage dazu kommen, dass alle zur Verfügung stehenden Kanäle von außen durch Anrufer in der Warteschlange belegt sind. So kann weder ausgehend telefoniert werden noch ein Fax verschickt werden. Damit diese Situation nicht auftritt, können Sie die Anzahl der Anrufer so begrenzen, dass ein oder mehrere Kanäle für ausgehende Telefonate bzw den Fax-Versand frei bleiben.

Wenn die Praxis geschlossen ist, können Anrufer auf eine Ansage geleitet werden, in der auf die Notfallvertretung hingewiesen wird. Für diesen Zweck können (Zeit-) Profile eingesetzt werden,. Diese lassen sich sowohl zeitgesteuert als auch manuell aktivieren bzw. deaktivieren.